Ați reușit să convertiți un lead într-un client existent bun și doriți să îl aveți în portofoliu pentru cât mai mult timp?
Vă oferim în acest articol câteva strategii de marketing eficiente pentru retenția clienților care vă vor ajuta în activitatea B2B.
1. Concentrați-vă pe procesul de înrolare
Înrolarea unui client este procedura prin care faceți procesul de vânzare cât mai ușor de înțeles clientului. Îi cunoașteți în profunzime nevoile de business și îi faceți cunoscute serviciile și compania. Vă îmbunătățește șansele să transformați clientul într-unul recurent.
Folosiți ghiduri video și demonstrații de produs care să exemplifice funcționalitățile produsului sau serviciului și care să permită profesioniștilor din companie să poarte conversații aplicate cu clienții.
Ajutați-vă noii clienți să se simtă importanți și apreciați de la bun început.
2. Implementați un flux de lucru cu clientul pe parcursul contractului
Un flux de lucru în colaborarea cu clienții înglobează tehnologia, procesul de vânzare și informațiile despre aceștia care pot fi găsite într-o locație centrală, accesibilă imediat tuturor angajaților care intră în contact direct cu clienții.
Procesul vă ajută să identificați etapele de succes în relația cu clienții și stabilirea unor metrici prin care să măsurați parcurgerea lor. Spre exemplu, puteți implementa 3 etape în procesul de lucru, în funcție de ciclul de viață al clientului, în timpul cărora vă concentrați pe retenție:
Timpuriu, în perioada 0-3 luni - Identificați anumiți indicatori prin care să măsurați nivelul la care clienții au adoptat produsului sau serviciului în activitatea lor.
Mijloc, 6-9 luni - Identificați anumiți indicatori de măsurare a valorii preconizate aduse clientului prin folosirea serviciului sau produsului vostru.
Târziu, 1 an+ - Identificați anumiți indicatori de măsurare a evoluției afacerii clientului, dacă pare să se extindă și să crească prin utilizarea serviciului sau produsului și odată cu compania voastră.
Bineînțeles că perioadele menționate variază in funcție de ciclul de viață al unui client pentru un produs sau serviciu specific și vor fi adaptate la situația reală de business. În cele din urmă, prin implementarea acestui proces reduceți cât mai mult fricțiunile clientului cu utilizarea serviciilor și produselor voastre.
3. Oferiți o bază de cunoștințe
Printr-o bază de informații și cunoștințe le oferiți clienților un loc unde să își găsească toate informațiile despre serviciile și produsele voastre pe care le-au achiziționat.
Clienții au nevoie de un răspuns la problema lor în timp ce se confruntă cu ea, nu mai târziu. O bază de cunoștințe, cu întrebări frecvente, permite clienților să afle imediat răspunsurile la propriile întrebări, le salvează timp și vă permite să vă concentrați asupra altor priorități în loc să răspundeți la tichete sau la apeluri telefonice.
4. Cereți feedback clienților
Chiar dacă este consumatoare de timp, este una dintre cele mai responsabile etape ale
procesului de retenție a clienților. Obțineți feedback-ul clienților prin conversarea
pe email, pe telefon sau pe un alt canal de comunicare, pentru a construi relația dintre client și companie. Clienții apreciază să fie întrebați despre nivelul de satisfacție în colaborare și eficacitatea serviciilor sau produselor utilizate.
Măsurați nivelul de satisfacție printr-un chestionar online cu întrebări specifice care să cuprindă toate beneficiile resimțite și ariile de interacțiune cu serviciile, produsele și angajații companiei.
NPS (Net Promoter Score) este intrumentul prin care clientul evaluează pe o scală de la 1-10 nivelul de satisfacție resimțit prin utilizarea produsului sau serviciului vostru. Clienții cu un scor între 9-10 sunt cei loiali, promotorii, care vă recomandă mai departe, cei între 7-8 sunt satisfăcuți, însă pasivi, iar cei mai jos de 7, sunt cei nemulțumiți, detractorii, care pot atrage o imagine negativă asupra brandului.
5. Comunicați cu clienții în toate situațiile
Ascultați activ și oferiți soluții mai bune la nevoile clienților.
Întrebați clienții ce nevoi au în perioada curentă și cum le puteți fi de ajutor prin servicii personalizate și soluții noi la problemele lor. Clienții recurenți au șanse mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască mai mult, decât cei nou achiziționați.
Comunicați periodic despre evoluția companiei, în special în criză, măsurile care îi afectează direct: creșterea volumelor de lucru, capacitatea de gestionare, imposibilitatea desfășurării activității în parametrii normali. Informați-i despre soluțiile pe care le puneți la dispoziție și cum procedați să acoperiți cât mai bine nevoile lor în contexte de piață speciale.
6. Transformați clienții în promotorii brandului propriu
Clienții cei mai fideli sunt un instrument extrem de puternic atunci când vine vorba de achiziție. Profitați de acest lucru, încurajându-i să distribuie informații în social media, să vorbească la evenimente sau să contribuie la conținutul de marketing și comunicare al companiei.
Construind o comunitate cu clienții voștri, îi păstrați aproape pe cei existenți, dar oferiți, de asemenea, și clienților potențiali un motiv întemeiat să remarce ofertele voastre.
Aveți consecvență atunci când un client este fidel brandului vostru. Dacă ați reușit să adunați clienți fideli de marcă, ar putea chiar să nu ia în considerare prețul sau comoditatea. Și, mai mult decât probabil, vor răspândi observații pozitive despre compania voastră.
7. Comunicați valorile companiei și cultura organizațională
Gândiți-vă la cultura organizațională ca la un punct de vânzare de top atunci când abordați clienți noi. Dacă cultura unei companii ajută la păstrarea angajaților și la creșterea productivității, aceasta se poate traduce într-un serviciu mai bun pentru clienți.
Pentru a fi autentică, cultura companiei este prezentă la toate nivelurile și pornește de sus, este parte a nucleului organizațional și se distinge în deciziile și strategia de afaceri a companiei.
Arătați clienților actuali și potențiali de ce cultura ar trebui să conteze pentru ei. Creați conținut interactiv, partajabil, cum ar fi videoclipuri, imagini și postări de blog despre beneficiile colaborării cu o companie cu o cultură activă, ceea ce implică angajați fericiți care se bucură de ceea ce fac și, prin urmare, sunt mai productivi. Utilizați conținutul în întâlniri inițiale cu clienții sau vânzările, la evenimente la nivel de companie și în social media pentru a atrage talente noi.
Descărcați varianta pdf a articolului "Strategii de Marketing pentru Retenția Clienților B2B", ca să-l aveți la îndemână oricând. Completați câmpurile din dreapta și îl veți primi imediat pe email.
Care sunt proporțiile corecte ale concentrării eforturilor în achiziția de noi clienți și în retenția celor existenți? Să aduci un client nou este mai costitsitor decât să păstrezi fericit un client existent bun.
Pentru maximizarea ROI-urilor marketerii trebuie să geasească echilibrul potrivit business-ului din care fac parte.
Vă putem sprijini în acest proces. Contactați-ne la comunicate@junecom.ro.